Sis It Service Management

SIS IT-Service-Management

D0225-R01 | Querschnittsdienst in der Domäne Infrastruktur

Kurzbeschreibung

Dieser Dienst umfasst die die Definition von Servicekatalogen und die Umsetzung u.a. der ITIL-Funktionalitäten des Service-Request-Management, Incident-Managements, Problem-Managements und Change-Request-Managements, um einen reibungslosen Betrieb der IT-Services sicherzustellen.

Kernfunktionalitäten

IT-Assets und Konfigurationselemente verwalten: Zentrale Datenbasis für das IT-Servicemanagement ist Configuration-Management-Database (CMDB), die alle IT-Assets und Konfigurationselemente einer Organisation und deren Beziehungen enthält. Dies umfasst Software, Hardware, Geräte und Dokumentationen. Diese Informationen müssen aktuell gehalten werden und sollten daher möglichst automatisiert in die CMDB importiert werden können.
Servicekataloge verwalten: In Servicekatalogen können die verfügbaren IT-Service-Angebote erfasst und verwaltet werden. Diese Kataloge enthalten detaillierte Informationen über die einzelnen Services, einschließlich ihrer Beschreibungen, ihrer Eigenschaften, der zugehörigen Kosten, der Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und anderer relevanter Metriken.
Incident-Management unterstützen: Innerhalb des Incident-Managements können IT-Vorfälle oder Störungen erfasst, kategorisiert, priorisiert und eskaliert werden, um eine schnelle Behebung und Minimierung der Auswirkungen auf den Betrieb sicherzustellen. Dafür werden selbstlernende Algorithmen eingesetzt, um in den Tickets und deren Metadaten Muster zu erkennen und daraus entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht die Verfolgung des gesamten Incident-Lebenszyklus, von der Meldung über die Zuweisung an die zuständigen Teams bis hin zur Lösung und Dokumentation des Vorfalls.
Problem-Management unterstützen: Innerhalb des Problem-Managements können wiederkehrende oder schwerwiegende IT-Probleme systematisch identifiziert, analysiert und behoben werden, um langfristige Lösungen zu implementieren und zukünftige Incidents zu verhindern (leichte IT-Probleme sind Teil des Incident-Managements). Dafür werden selbstlernende Algorithmen eingesetzt, um in den Tickets und deren Metadaten Muster zu erkennen und daraus entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht die Verfolgung von Problemen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Erkennung bis zur endgültigen Lösung, und unterstützt die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams.
Change-Request-Management unterstützen: Innerhalb des Change-Request-Managements können Änderungsanfragen erfasst, bewertet, genehmigt und umgesetzt werden, um einen kontrollierten und transparenten Prozess für Änderungen zu gewährleisten. Dafür werden selbstlernende Algorithmen eingesetzt, um in den Tickets und deren Metadaten Muster zu erkennen und daraus entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht die Verfolgung und Überwachung von Änderungsanfragen, von der Einreichung bis zur Umsetzung, und unterstützt die Kommunikation zwischen den beteiligten Teams sowie die Dokumentation von Änderungen.
IT-Controlling unterstützen: Das IT-Service-Management unterstützt das IT-Controlling, indem es einen Servicekatalog bereitstellt, Leistungen und Kosten in Echtzeit darstellt, Kostenzuordnungen ermöglicht und KPIs überwacht. Damit kann die Effizienz gesteigert, Kosten gesenkt, Risiken minimiert und die Qualität der IT-Services sichergestellt werden.

Diensteschnittstellen

Identitäten, Rollen und Rechte übernehmen: Es stehen Mechanismen zur Authentifizierung, Autorisierung und Zugriffssteuerung im Zusammenspiel mit dem Identity-Access-Management zur Verfügung, damit Daten, die mit Identitäten verknüpft und zur Autorisierung von Zugriffen bestimmt sind, ausgetauscht werden können.
Schnittstellen zu Infrastrukturdiensten: Identity-Access-Management; Standard-Arbeitsplatz und Ultramobile IT; Betriebsplattform und Netze.

Abgrenzung

Keine.

Informatorische Ergänzungen aus Maßnahmen- und Lösungslandkarte (u.a. aus Portfolio GIB, IT-Rahmenkonzept, VITD-Produktkatalog)